Детальные статусы звонка

Начиная с версий Itgrix bx 3.5.1 и Itgrix amo 2.8.0, мы расширили список распознаваемых статусов звонков от всего двух (Успешный и Пропущенный) до почти всех, какие поддерживаются в CRM.

Теперь нам нужно Extra

Одновременно с этим возросли наши требования к настройке Asterisk: для выяснения результата звонка нам необходимо наличие поля "extra" в таблице CEL. Если вдруг у вас его нет, то статусы звонка будут работать по-старому с только двумя базовыми значениями.

Несмотря на временную поддержку CEL без extra, оставлять настройки в несоответствующем системным требованиям виде не стоит, потому что мы уже опираемся на содержание extra для обработки перехвата звонков и будем рассчитывать на наличие extra при разработке новых функций.

Статусы в Asterisk

В основе статусов звонков лежит новое для нас свойство звонка - результат. Это итог попытки абонента А позвонить абоненту Б, выражаемый кодом из протокола SIP. Коды по виду и смыслу похожи на статус-коды протокола HTTP, например 404 означает "не найдено", но в приложении к телефонии.
Результат звонка не является в прямом смысле статус-кодом SIP, но набор ситуаций, описываемых этими кодами, очень подходит по смыслу.

Чтобы определить результат звонка, мы опираемся на содержимое поля extra, где есть задаваемые Asterisk'ом значения hangup_cause и dial_status.
hangup_cause принимает значения от 0 до 127, и некоторые из них соответствуют одному или нескольким статус-кодам SIP.
dial_status может быть пустым или принимать одно из 9 значений, таких как "ANSWERED" или "CANCEL".
Оба этих поля вместе позволяют нам определить результат звонка:

Очевидно, что здесь учтены не все 1280 возможных комбинаций. Некоторые значения hangup_cause не используются Asterisk, некоторые комбинации не имеют смысла и невозможны, но самое главное - наше предварительное исследование показало, что этот набор вариантов покрывает все распространённые случаи.
По мере обнаружения, новые случаи будут добавляться в список, а пока они будут обрабатываться по-старому, с двумя вариантами.

Статусы в CRM

Каждая CRM конечно же имеет своё представление о том, какие у звонка могут быть статусы.
Они зависят от точки зрения конкретной CRM на роль звонков в бизнес-процессе и модель взаимодействия сотрудника со звонком.
Важно, что в CRM как задавать, так и читать статус звонка могут пользователи, а не только автоматика, и поэтому список вариантов должен быть интуитивно понятным и не слишком большим.
На этот уменьшенный набор статусов мы транслируем наш набор результатов звонка.

Bitrix24

Статусы звонков в Битрикс24 основаны на статус-кодах SIP, так же как и наш результат звонка, с небольшими особенностями:

Итоговый статус определяется по результату звонка:

amoCRM

Статусы звонка в Amo не основаны на статус-кодах SIP, а нацелены по смыслу на заполнение пользователем:

1. Оставил голосовое сообщение
2. Перезвонить позже
3. Нет на месте
4. Разговор состоялся
5. Неверный номер
6. Не дозвонился
7. Номер занят

Кроме статуса, в Амо также есть поле "Результат звонка", которое содержит произвольный текст. Мы постарались использовать этот текст чтобы сделать статус интуитивно понятным.

Данные звонка Amo по результату звонка определяются так:

Настройка статуса звонка в кастомизации

Если по какой то причине (маршрутизация, механика работы оператора телефонии) статус звонка приходит неверный (например пропущенный вместо успешного), его можно кастомизировать.

Кастомизация делается в коде скрипта, файл /opt/itgrix_{crm}/customizer/actions/process_final_params.php

Пример:

$this->logDebug('params: '.json_encode($params));

if ($params['call_full']['channel']['was_answered'] == true)  {
   $params['STATUS_CODE'] = 200;
}

return array(
   'state' => 'success',
   'data'  => $params,
);