Автораспределение звонка на ответственного менеджера

Для версии после 3.0

Модуль может определять ответственного за клиента сотрудника и переводить звонок на него. Для автоматического направления входящего звонка на менеджера, ответственного за сущность (контакт/компания/лид) в CRM, нужно настроить дополнительный контекст, куда направить все звонки на входящем маршруте. Либо можно включить этот контекст в любую точку вашей логики входящего звонка, например после выбора определенного маршрута на IVR.

Порядок работы

1. Входящий звонок в Asterisk поступает на специальный контекст, в котором вызывается запрос ответственного через модуль.

2. Имея номер телефона клиента, модуль обращается в CRM (Битрикс24 либо amoCRM), CRM возвращает название компании, и внутренний номер ответственного сотрудника. Если не нашел, то ответ будет пустой.

3. Контекст в Asterisk задает имя клиента и перевод на полученный внутренний номер. Если придет пустое значение, то уведет звонок по стандартному маршруту.

Чтобы запрос сработал, в Asterisk должен быть включен CURL. Проверить можно так: $ asterisk -rx 'core show function CURL' В результате должны получить описание функции CURL. Если функция CURL отсутствует, то ее нужно установить на сервер Asterisk.

Далее в диалплане создаем кастомный контекст, на который звонок будет приходить ДО голосового приветствия (подходящий кейс – распределить звонок до того, как клиент услышит IVR).

Настройка контекста в Asterisk

В файле /etc/asterisk/extensions_custom.conf прописываем контекст. Пример контекста (обратите внимание на код – его нужно изменить):

[itgrix-transfer]
exten => _.,1,Noop(Itgrix transfer)
same  => n,Set(CURLOPT(hashcompat)=yes)
same  => n,Set(CURLOPT(httptimeout)=5)
same  => n,Set(CURLOPT(conntimeout)=5)
same  => n,Set(HASH(forwardHash)=${CURL(http://localhost:8077/forward?phone=${CALLERID(num)}&trunk=${EXTEN}&callid=${CHANNEL(linkedid)})})
same  => n,Set(CALLERID(name)=${HASH(forwardHash,name)})
same  => n,GotoIf($[${HASH(forwardHash,number)}]?from-internal,${HASH(forwardHash,number)},1:ivr-1,s,1)

где localhost:8077 – IP-адрес и порт сервера, на котором установлен модуль, 8077 – дефолтное значение порта, на котором слушает модуль. ivr-1,s,1 – контекст с IVR, куда уходит вызов в том случае если не удалось найти ответственного в CRM. Как найти нужный контекст. CURLOPT(conntimeout)=5 – таймаут 5 сек для выполнения запроса. Если на запрос не будут получен ответ, то звонок уйдет дальше по стандартному маршруту.

Логика работы:

1. Через модуль выполняется запрос в CRM с поиском ответственного за сущность по полученному номеру: http://localhost:8077/forward?phone=${CALLERID(num)}&trunk=${EXTEN}&callid=${CHANNEL(linkedid)}. В ответ приходит внутренний номер и имя сущности.

2. HASH(forwardHash) – разделяет ответ на два параметра – name и number.

3. Если внутренний номер найдет – звонок переведется на ответственного GotoIf.

4. Если номер не найден – звонок пойдет по второму пути (в данном примере ivr-1,s,1).

В запрос /forwardтакже передаются параметры trunk и callid, которые могут понадобиться для кастомизации автораспределения.

Проверка выполнения запроса модулем на поиск сущности и внутреннего номера сотрудника, ответственного за нее: curl http://localhost:8077/forward?phone=$81112223334 number=164 В ответе видим 164 внутренний номер, который будет передан в диалплан Asterisk. (в примере запроса - тестовый номер)

Включение контекста во FreePBX

Чтобы все заработало, необходимо включить наш кастомный контекст в диалплан FreePBX. Для этого воспользуемся модулем Custom Destinations. Подробнее о Custom Destinations.

1. Переходим по пути Admin (Администратор) → Custom Destinations (Дополнительные назначения) и нажимаем Add Destination:

В поле Target указываем itgrix-transfer,${EXTEN},1. Нажимаем Submit и Apply Config. Контекст добавлен.

Важно передать в контекст ${EXTEN}, чтобы в дальнейшем можно было в запрос /forward передать транк (параметр trunk=${EXTEN}).

2. Переходим в Connectivity (Подключения) → Inbound Routes (Входящая маршрутизация) выбираем входящий маршрут, для которого настраивается автораспределение, и в блоке Set Destination указываем Custom Destinations (Дополнительные назначения), выбираем itgrix-transfer.

Автораспределение настроено. Можно перейти к тестированию работы.